Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi to kluczowe zadanie public relations, które może mieć decydujący wpływ na wizerunek marki. Doskonałym przykładem zarządzania kryzysem wizerunkowym jest Starbucks, które w 2018 roku musiało stawić czoła kryzysowi po incydencie w jednym z ich sklepów w Filadelfii, gdzie dwaj czarnoskórzy mężczyźni zostali aresztowani za oczekiwanie na kolegę bez zamawiania.
Starbucks podjął natychmiastowe działania, aby zareagować na sytuację. Przede wszystkim, CEO firmy Kevin Johnson, wystosował publiczne przeprosiny, w których wyraził głębokie żal z powodu incydentu i przyznał, że doszło do „odruchowej decyzji, która była zła”. To natychmiastowe przyznanie się do błędu było kluczowym krokiem w zarządzaniu kryzysem, ponieważ pozwoliło firmie przejąć kontrolę nad narracją i pokazało jej gotowość do podjęcia odpowiedzialności za swoje działania.
Kolejnym krokiem, który podjął Starbucks, było zamknięcie ponad 8000 swoich sklepów na jeden dzień, aby przeprowadzić szkolenia z zakresu przeciwdziałania rasizmowi dla swoich pracowników. To działało na dwa sposoby: po pierwsze, pokazywało, że firma traktuje sytuację poważnie i jest zdecydowana, aby zapewnić, że taka sytuacja nie powtórzy się w przyszłości. Po drugie, wysyłało silny sygnał do klientów i społeczności, że firma jest zdecydowana na przeciwdziałanie rasizmowi.
Starbucks podejmował także inne działania, w tym spotkanie z dwoma mężczyznami, którzy zostali aresztowani, aby osobiście przeprosić i dyskutować o możliwościach poprawy. Firma zatrudniła również ekspertów ds. różnorodności i inkluzywności, aby pomóc w przeglądzie jej praktyk i procedur.
Wszystkie te działania były skierowane na przywrócenie zaufania do marki Starbucks i pokazanie, że firma jest zdeterminowana, aby nauczyć się na swoich błędach. Choć kryzys był poważnym wyzwaniem dla firmy, Starbucks pokazał, że skuteczne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi może pomóc w regeneracji marki i odbudowie zaufania. Co więcej, Starbucks pokazał, że firmy mają odpowiedzialność nie tylko za swoje działania, ale także za ich wpływ na społeczność i społeczeństwo jako całość.
Jeśli nie radzisz sobie z pisaniem swojej pracy i potrzebujesz pomocy w napisaniu pracy z public relations to polecamy stronę pisanie prac - profesjonalna pomoc w granicach prawa.